¡Crisis de reputación en línea!
¿Cuál es el siguiente paso?
Las plataformas digitales representan un espacio valioso para las organizaciones, brindando oportunidades para promover una causa y conectar con una audiencia global, no obstante esto no significa que no existan desafíos, como lo son las crisis de reputación en línea. Afrontar estas crisis en línea puede resultar problemático para cualquier organización, incluyendo las ONGs.
En vez de sucumbir ante la crisis, enfrentá estas circunstancias como un momento para fortalecer la confianza con la audiencia, reafirmar los valores de la organización, mostrar la capacidad de adaptación y aprender de los errores para evitar futuros inconvenientes.
¿De dónde surge una crisis de reputación?
Al enfrentar una situación problemática es esencial identificar primero de dónde proviene y qué tan grande es el daño. La razón de la crisis puede variar, desde rumores, quejas, conductas de una persona asociada a la organización, hacking, contenido poco apropiado o incluso una campaña con buenas intenciones que no fue bien recibida por la audiencia.
El primer escudo de defensa para cualquier organización debe ser la prevención. Preparate para anticipar posibles problemas, analizar el riesgo y plantear posibles respuestas para enfrentar diversas situaciones y minimizar el impacto negativo.
Una crisis de reputación puede presentarse en el espacio virtual o físico, dependiendo del caso, el enfoque con el que se maneje y la respuesta que se brinde tienen que ser diferente. A veces es fácil dejarse llevar y creer que una crisis es más grave de lo que en realidad es por eso tenés que medir la situación ¿Se está hablando del tema fuera de redes sociales? ¿Hay un impacto significativo en la percepción de la audiencia? ¿Qué tan grande es la afectación a la imagen de la ONG?
Si la crisis no es tan grave como se pensaba, un comunicado oficial podría llamar la atención a la situación y causar peores daños. ¿Entonces cuándo hablar al respecto y cuándo no?
Una respuesta rápida no quiere decir actuar precipitadamente
Si después de evaluar la situación queda claro que es un tema del que se está hablando y existen denuncias en diferentes medios es momento de pronunciarse al respecto, recordá que en estos casos el silencio también tiene significado.
Evitá amplificar el problema analizando detenidamente cuál va a ser la respuesta ante la crisis, asegurate de conocer toda la información al respecto para poder brindar soluciones reales. Intentá siempre explicar la situación, la audiencia necesita conocer las intenciones iniciales de la organización, dependiendo del tipo de crisis también podés mencionar las medidas que se tomarán al respecto para demostrar que la situación es relevante para la organización y de ser necesario, pedir disculpas a la audiencia o a las personas involucradas.
Equipo de gestión de crisis
Este equipo será un salvavidas para la organización. Debe estar conformado por personas preparadas para manejar la crisis, entre ellos deben de haber profesionales en comunicación, relaciones públicas, asuntos legales, financieros, líderes ejecutivos, técnicos o cualquier persona con un rol específico cercano a la organización o al área del que surge la crisis. Contar con un grupo con roles definidos y un plan de acción claro facilitará una respuesta rápida y coordinada a cualquier crisis en línea.
La forma en la que comunicamos sí importa
Podés tener el mensaje perfecto, pero si la forma en la que lo comunicás no es correcta pierde su impacto. Lo mismo sucede al responder ante una situación problemática. Es necesario comunicar con honestidad, demostrando transparencia y admitiendo los errores cometidos para restaurar la confianza hacia la organización. Hablar desde la sinceridad le demuestra a la audiencia que sus preocupaciones son tomadas en serio.
No olvidés que estamos tratando con seres humanos, por lo que es primordial demostrar empatía ante la persona o grupos afectados. Si querés ponerle fin a la crisis en línea escuchá activamente las preocupaciones y necesidades, además demostrá solidaridad y disposición para mejorar.
Utilizá la situación para crecer y mejorar a futuro
Una vez que se haya superado la crisis, es esencial realizar una evaluación exhaustiva de la situación. Analizar qué salió bien y qué se podría mejorar a futuro. Un ejercicio importante para el equipo de gestión de crisis incluye integrar estas lecciones en los protocolos y estrategias con el fin de ayudar a la organización a estar mejor preparada para enfrentar cualquier crisis en línea que pueda surgir. A partir de estas situaciones, las ONGs deben estar dispuestas a aprender de la experiencia y adaptar sus prácticas para evitar situaciones similares en el futuro.
¡Lo más importante es no seguir cometiendo los mismos errores!
Prestá atención a lo que sucede después de la crisis
Luego de una crisis en línea observar la actividad de la audiencia, es útil para confirmar que el tema se ha resuelto o para identificar comentarios negativos antes de que escalen de nuevo a una crisis. Existen varias herramientas digitales de social listening para analizar y monitorear las conversaciones digitales en torno a una organización o empresa, entre ellas google alerts, social mention, audiense, mention, agorapulse y muchas otras.
Para una ONG la reputación es un tema sumamente importante ya que está ligada directamente al financiamiento, no subestimés el impacto que tiene. En este mundo hiperconectado cualquier organización o empresa puede verse frente a una crisis en línea, por eso es fundamental saber cómo resolverlas y fortalecer la reputación de la ONG a partir de la situación. La clave está en aprender de cada crisis, abordarlas con transparencia, empatía y comunicación efectiva. No olvidés tener siempre presente la misión de la organización para seguir avanzando hacia estas metas.
Si querés estar preparado para cualquier crisis de reputación en línea pero no sabés por dónde empezar recordá estos puntos claves o ponete en contacto con nosotros ¡En Indefinido estamos preparados para manejar cualquier situación!
